English | 简体中文 | 繁體中文 | 한국어 | 日本語
2019年5月15日 17時00分
Share:
2018香港優質顧客服務協會調查:香港顧客服務的數碼轉型- 趨勢及機遇

香港, 2019年5月15日 - (亞太商訊) - HKACE研究顯示,優質的數碼平台和流動應用程式有助於提高香港顧客對數碼服務的使用率。然而,全人互動仍然是提供即時關注和解決問題的關鍵。客戶服務人員需要培訓和教育,從而有效地利用數碼渠道來滿足顧客的期望。

因為數碼服務渠道能夠符合香港顧客對於方便的需求,香港的顧客相比以前更為熱衷於使用數碼服務。香港顧客對流動應用程式的滿意度和未來使用意向在所有數碼渠道當中為最高。

更多的顧客選擇透過數碼渠道來聯絡客戶服務(由2017年的79%上升至2018年的88%)。當中官方網站/流動應用程式以及社交媒體的升幅最為顯著(見圖一)。

我們的研究還發現“方便性”是顧客使用數碼渠道的關鍵原因,他們可以在任何時間(61%)和任何地方(51%)使用到客戶服務。此外,隨著更好的數碼平台在市場上出現,63%的顧客對公司的應用程式感到滿意,56%的顧客表示未來有可能提高應用程式的使用率;公司應用程式在各數碼渠道中表現最佳(見圖2)。

儘管數碼渠道具方便性,但由於顧客重視從與客戶服務人員互動而獲得的即時關注和處理問題的方法,人工渠道對於解決顧客的緊急或複雜的問題仍然非常重要。

我們的研究顯示,超過80%的顧客認為人工渠道是比較能夠解決到他們的問題(83%),更能了解他們的需求或問題(84%)並比數碼渠道更能夠提供專業建議(86%)。儘管如此,顧客覺得數碼渠道更為方便(62%),並比較容易找到明確的資訊(61%)(見圖3)。

隨著數碼渠道日趨普及,客戶服務職員預料公司將會在未來兩年加強其數碼渠道。不過,有一半的客戶服務職員表示他們需要更多的時間來學習透過數碼渠道來提供客戶服務,而有三分一的客戶服務職員在使用數碼渠道提供客戶服務時感到壓力。

大約一半的客戶服務員工表示他們花上更多私人時間來為客戶提供數碼服務(49%)或用來學習如何使用這些渠道(48%)。大約三分一的客戶服務員工認為使用數碼渠道去提供客戶服務感到大壓力(32%)(見圖四)。

總結
香港優質顧客服務協會主席丘應樺先生總結﹕「我們很高興看到顧客繼續使用更多的數碼服務。但是,我們必須確保我們的數碼渠道或服務能為顧客創造價值和提供便利。為了創造良好的顧客體驗,公司應該制定完善的整體顧客服務策略而不是在個別範疇提供數碼功能。當新舊客戶與我們進行互動時,我們應善用數碼渠道創造吸引的服務體驗。配合本協會的主題「i-Service, I Serve」,本協會將繼續與我們的同業合作,通過經驗分享、公司導賞以及研究結果分享,為香港的顧客提供更滿意的顧客歷程及體驗,提高客戶服務人員的知識和準備,在數碼平台上提供客戶服務。我們還將與我們的會員合作,倡導在顧客服務中使用數碼科技,同時強調整合渠道的重要性,並將全人接觸的元素嵌入數碼科技中。 同時,公司需要確保客戶服務人員有足夠的裝備和培訓來以數碼方式提供客戶服務,以跟上科技發展的步伐。」

關於是次調查
是次調查由2018年12月進行,合共訪問了800位受訪者。
1. 本地顧客 (n = 500)
2. 前線顧客服務員 (n = 300)
所有調查均以網上形式進行

關於香港優質顧客服務協會(HKACE)
香港優質顧客服務協會(HKACE)是一個非牟利機構,於二零零零年二月成立,代表超過三十萬名香港顧客服務從業員,會員公司數目已增至57個。10個創辦成員機構分別為友邦保險(國際)有限公司、國泰航空有限公司、中原地產代理有限公司、中華電力有限公司、大昌貿易行汽車服務中心有限公司、香港賽馬會、香港郵政、香港電訊有限公司(電訊盈科集團成員)、香港蜆殼有限公司和渣打銀行(香港)有限公司。他們致力提升自我質素,以熱情促進顧客服務文化,發揮會員的協同作用和專業知識。

該協會制定了有史以來第一份香港顧客服務約章,多年來頒發了多項行業獎項,包括「優質顧客服務大獎」和「十大中小型企業優質顧客服務大獎」。協會旨在促進會員組織之間的經驗分享,鼓勵創新,並通過獎勵高水平的顧客服務來提升香港服務業的競爭力。

調查方法、分析和結果可以在HKACE的網站下載。



話題 Press release summary
部門 Daily Finance, Daily News
http://www.acnnewswire.com
From the Asia Corporate News Network


Copyright © 2019 ACN Newswire. All rights reserved. A division of Asia Corporate News Network.

 
Multimedia
圖一
View Image
 
圖二
View Image
 
圖三
View Image
 
圖四
View Image
 

Latest Press Releases
國美與華為戰略合作升級 劍指100億銷售新目標  
July 21, 2019 10:47 HKT/SGT
國美與華為戰略合作升級 劍指100億銷售新目標  
July 19, 2019 18:27 HKT/SGT
第二屆華夏動漫杯5G+VR全國電競大賽 於深圳動漫節隆重揭幕  
July 18, 2019 08:41 HKT/SGT
塞爾維亞總統與網龍董事長會面 攜手推動教育改革與創新  
July 17, 2019 18:31 HKT/SGT
華夏動漫(1566.HK)公佈18/19年全年業績  
July 17, 2019 08:41 HKT/SGT
EVALUATE首予卓爾智聯(02098.HK)「買入」評級 目標價3.00港元  
July 16, 2019 19:24 HKT/SGT
卡塔爾金融中心加強與香港的聯繫  
July 16, 2019 15:46 HKT/SGT
TNG致力帶動香港發展為頂尖的金融科技樞紐  
July 15, 2019 20:51 HKT/SGT
宏華集團公佈「柔性液罐」上半年銷售數據 頁岩氣高效開採設備市場反饋喜人  
July 15, 2019 16:41 HKT/SGT
Azelis推出了新的品牌承諾和標語:“配方成就創新” ,同時加強對技術領導力的全心投入  
July 15, 2019 16:00 HKT/SGT
更多新聞發布 >>
 Events:
More events >>
Copyright © 2019 ACN Newswire - Asia Corporate News Network
Home | About us | Services | Partners | Events | Login | Contact us | Privacy Policy | Terms of Use | RSS
US: +1 800 291 0906 | Beijing: +86 400 879 3881 | Hong Kong: +852 8192 4922 | Singapore: +65 6653 1210 | Tokyo: +81 3 6859 8575